;
Teste Fixo Segurança Rodoviária
Teste Fixo Segurança Rodoviária
CAM/Mercadorias
A escala SERVQUAL é um sistema de avaliação da qualidade de um serviço que faz referência:
A
A
Apenas a uma dimensão da qualidade de serviço.
B
B
A 5 dimensões da qualidade de serviço.
C
C
A 4 dimensões da qualidade de serviço.
D
D
A 3 dimensões da qualidade de serviço.
A prestação de um serviço de qualidade releva para:
A
A
Os clientes, mas não para as empresas.
B
B
A empresa fidelizar os clientes atuais e angariar novos.
C
C
As empresas, mas não para os clientes.
D
D
Melhorar a imagem de marca da empresa, embora não contribua para o aumento das suas receitas.
As competências necessárias ao desempenho da profissão de motorista são de três tipos. Assinale quais.
A
A
Profissionais, organizacionais e relacionais.
B
B
Técnicas, organizacionais e relacionais.
C
C
Técnicas, profissionais e relacionais.
D
D
Comerciais, estratégicas e relacionais.
Numa empresa de transportes, a logística:
A
A
Contribui para a redução dos custos operacionais.
B
B
Só beneficia a empresa e nunca os seus clientes.
C
C
Deve ser pensada no contexto de uma estratégia, recomendada apenas para grandes empresas.
D
D
Contribui para o aumento da produtividade e dos custos operacionais.
O domínio humano do serviço de transporte fixa-se na:
A
A
Definição dos horários de trabalho.
B
B
Exigência da produção.
C
C
Concretização de boas práticas, de normas cujo respeito deverá garantir a boa execução do serviço.
D
D
Satisfação das expectativas do cliente.
A comunicação consiste:
A
A
Em ouvir, com muita atenção, o que alguém tem para dizer.
B
B
Apenas em falar para um grupo de pessoas.
C
C
Na interpretação e compreensão que se faz de uma mensagem.
D
D
Na troca de ideias, sentimentos, experiências e informações entre duas ou mais pessoas.
A qualidade do serviço prestado pelo motorista passa por:
A
A
Nunca interagir com os clientes.
B
B
Ser capaz de aplicar os conhecimentos, as informações e as técnicas específicas da atividade que exerce.
C
C
Conduzir depressa para dar cumprimento aos horários estabelecidos.
D
D
Ter boa apresentação e atitude altruísta.
Numa situação de conflito com um cliente, como deve proceder?
A
A
Tentar sempre resolver a situação sozinho, ainda que não disponha de meios para o efeito.
B
B
Devo justificar-me, mas sem deixar o cliente falar e expor os seus argumentos.
C
C
Afastar-me da confusão para não enervar ainda mais o cliente.
D
D
Manter-me calmo e tentar resolver a situação com o cliente.
O motorista desempenha um importante papel de interface entre a empresa e os respetivos clientes, na medida em que:
A
A
Ele é o principal responsável pela qualidade da relação de serviço por estar em contacto direto com os clientes.
B
B
Ele é a única fonte de informação fidedigna sobre a satisfação dos clientes.
C
C
O seu comportamento contribui para a imagem da empresa e para a qualidade sentida e avaliada pelos clientes.
A perceção é muito importante, sobretudo no primeiro contacto com o cliente, assim o motorista deve:
A
A
Apenas conduzir de modo profissional e ter uma boa apresentação, uma vez que não precisa de ser simpático.
B
B
Considerar sempre as impressões pessoais e os seus preconceitos.
C
C
Ser empático, ter uma boa apresentação e conduzir de modo profissional.
D
D
Limitar-se a realizar o seu trabalho, isto é, apenas conduzir.
Um cliente satisfeito:
A
A
Utilizará sempre o serviço da empresa.
B
B
Significa que a empresa não terá mais reclamações.
C
C
É aquele cujas necessidades reais nunca são excedidas.
D
D
Traduz um serviço de qualidade, prestado com profissionalismo.
A reclamação de um cliente sobre a qualidade do serviço prestado pode traduzir:
A
A
Apenas perda de tempo, por isso o melhor é ignorá-la.
B
B
Perturbações de ordem emocional.
C
C
Uma oportunidade de melhoria para a empresa.
D
D
A sua falta de sensatez para aceitar as regras tal como se encontram pré-definidas.
Para um bom atendimento e qualidade do serviço é essencial conhecer o perfil dos clientes, assim é importante:
A
A
Ignorar os clientes mais exigentes, privilegiando-se os demais através de um tratamento personalizado e especializado.
B
B
Não considerar as diferenças entre os clientes, pois cada cliente é um cliente.
C
C
Ouvi-los e percebê-los, colocando-se na sua posição.
D
D
Adotar uma estratégia comum, independentemente do perfil dos clientes.
O domínio técnico do serviço de transporte representa:
A
A
A realização do serviço do ponto de vista da produção.
B
B
A garantia de que o cliente é considerado individualmente e acima do padrão standard de produção.
C
C
A satisfação das expectativas do cliente.
D
D
A qualidade intrínseca do serviço prestado.
Há aspetos nos serviços de transporte relativamente invariáveis, tal como:
A
A
O cumprimento dos horários.
B
B
O impacto de não cumprir uma determinada exigência.
C
C
O tipo de passageiros transportados.
D
D
O tipo de mercadoria transportada.
Uma empresa orientada para o cliente é aquela que:
A
A
Realiza inquéritos de satisfação junto dos clientes.
B
B
Realiza inquéritos de satisfação junto dos clientes e dos fornecedores.
C
C
Se estrutura à volta da produção do bem ou serviço.
D
D
Procura sempre prestar um serviço ao menor custo possível.
Integra uma das competências técnicas do motorista:
A
A
Conduzir de modo profissional.
B
B
Preparar-se para fazer face às exigências da profissão.
C
C
Trabalhar em equipa.
D
D
Comunicar com a empresa e com os clientes.
As empresas de transportes:
A
A
Só prestam serviços de base, consistindo no transporte de mercadorias de um ponto para o outro.
B
B
Para além dos serviços de base, podem prestar serviços diferenciadores, como a informação sobre tarifas ou linhas.
C
C
Prestam serviços de base e serviços facilitadores, unicamente.
D
D
Podem prestar serviços de base, serviços facilitadores e serviços diferenciadores.
Como contrapartida do preço pago pelo título de transporte (bilhete), o cliente/passageiro pensa que adquiriu o direito:
A
A
De fazer o que bem entender durante a viagem.
B
B
A viajar num veículo em bom estado de conservação e de limpeza, conduzido em condições de segurança e conforto e dentro dos horários previstos.
C
C
De reclamar, por qualquer motivo, com o motorista.
D
D
A viajar descansado e a reclamar com o motorista.
Que fatores influenciam a comunicação?
A
A
As atitudes.
B
B
As expectativas.
C
C
A predisposição.
D
D
Todos os fatores referidos nas respostas anteriores.
Nas relações interpessoais, a comunicação:
A
A
É a chave para o bom relacionamento, sendo fundamental no primeiro contacto.
B
B
Não manifesta uma importância singular.
C
C
Apenas é relevante na resolução de situações conflituosas.
D
D
Pode ser importante, mas só numa ou outra situação em particular.
Nas empresas de transportes, a qualidade do serviço enquanto questão comercial conduz:
A
A
A uma maior confiança e satisfação dos clientes.
B
B
A uma redução dos custos, bem como das não conformidades.
C
C
A uma redução das vantagens face à concorrência.
D
D
A um aumento do valor acrescentado.
O que é que pode traduzir um comportamento menos assertivo na comunicação?
A
A
Olhar diretamente nos olhos do interlocutor.
B
B
Postura altiva, rígida e intransigente.
C
C
Sentido de humor, simpatia e acolhimento.
D
D
Ouvir conversas.
O cliente avalia a qualidade do serviço pela diferença entre:
A
A
A qualidade esperada e a qualidade percebida.
B
B
A qualidade esperada e a qualidade desejada.
C
C
A qualidade oferecida e a qualidade desejada.
O regime de exploração e o acesso à atividade de transporte de mercadorias, de âmbito nacional ou internacional:
A
A
É totalmente liberalizado para o transporte por conta própria e sujeito a licenciamento, por alvará ou licença comunitária, para o transporte por conta de outrem.
B
B
É sujeito a licenciamento, por alvará ou licença comunitária, para o transporte por conta própria.
C
C
É totalmente liberalizado para o transporte por conta de outrem e sujeito a licenciamento, por alvará ou licença comunitária, para o transporte por conta própria.
D
D
É totalmente liberalizado apenas para o transporte por conta de outrem.
Nas empresas de transportes, constitui um serviço diferenciador:
A
A
O acesso à informação sobre horários.
B
B
O serviço de base, ou seja, o transporte de mercadorias de um ponto a outro.
C
C
A personalização do serviço.
D
D
O bom acesso à informação sobre tarifas e carreiras.
O domínio humano do serviço de transporte fixa-se:
A
A
No transporte de mercadorias de um ponto a outro.
B
B
No cabal cumprimento pelo motorista dos horários fixados.
C
C
No transporte de pessoas de um ponto a outro.
D
D
Na satisfação das expetativas do cliente, garantindo-lhe uma atenção particular e pessoal.
Necessita de uma autorização especial de trânsito a emitir pelo IMTT, o transporte:
A
A
De material lenhoso, de circo ou de feira.
B
B
De objetos indivisíveis.
C
C
De animais vivos.
D
D
Escolar.
Os custos externos da atividade dos transportes prendem-se:
A
A
Com a poluição atmosférica e as infraestruturas rodoviárias.
B
B
Somente com a emissão de poluentes atmosféricos.
C
C
Somente com as alterações climáticas e os congestionamentos.
D
D
Com a poluição atmosférica, os congestionamentos, os acidentes e o ruído.
Em regra, a exploração da indústria de aluguer de veículos de mercadorias sem condutor abrange um mínimo:
A
A
De 12 veículos.
B
B
De 8 veículos.
C
C
De 10 veículos.
D
D
De 20 veículos.
Atualmente, a economia é considerada:
A
A
Total.
B
B
Internacional.
C
C
Global.
D
D
Regional.
Nos diplomas que se seguem, assinale aqueles que se referem ao transporte rodoviário de produtos alimentares perecíveis.
A
A
Decreto-Lei n.º 126/2009, de 27 de Maio e Portaria n.º 1200/2009, de 8 de Outubro.
B
B
Decreto do Governo n.º 30/87, de 14 de Agosto, Despacho n.º 25013/2003, de 30 de Dezembro e Despacho n.º 24693/2003, de 23 de Dezembro.
C
C
Decreto-Lei n.º 44/2005, de 23 de Fevereiro e Portaria n.º 1017/2009, de 9 de Setembro.
D
D
Lei n.º 13/2006, de 17 de Abril e Despacho n.º 1011/2007, de 28 de Março.
O transporte em regime de carga fracionada é aquele cujo veículo é utilizado:
A
A
Por fração da sua capacidade de carga por vários expedidores e é realizado por conta de outrem.
B
B
No conjunto da sua capacidade de carga por um único expedidor e é realizado por conta de outrem.
C
C
Por fração da sua capacidade de carga por vários expedidores e é realizado por conta própria.
D
D
No conjunto da sua capacidade de carga por um único expedidor e é realizado por conta própria.
O aumento dos congestionamentos de trânsito traduz-se:
A
A
No aumento de postos de trabalho.
B
B
Na redução do nível de competitividade.
C
C
No aumento da emissão de gases poluentes para a atmosfera.
D
D
No aumento do nível de competitividade.
O transporte que implica o atravessamento de fronteiras e se desenvolve parcialmente em território nacional, denomina-se:
A
A
Transporte global.
B
B
Transporte internacional.
C
C
Transporte nacional.
D
D
Transporte combinado.
Os transportes regulares urbanos são um serviço público, explorado pelos respetivos municípios.
A
A
Certo.
B
B
Errado.
No sector do transporte rodoviário de passageiros predominam:
A
A
As sociedades em comandita por ações.
B
B
As sociedades por quotas e anónimas.
C
C
As sociedades coligadas e em comandita simples.
Nas sociedades por quotas:
A
A
O capital social está dividido em quotas e os sócios são solidariamente responsáveis por todas as entradas convencionadas no contrato social.
B
B
A firma, quando não individualiza todos os sócios, deve conter o nome ou firma de um deles, com o aditamento, abreviado ou por extenso "e Companhia".
C
C
Só os sócios comanditados podem ser gerentes, salvo se o contrato de sociedade permitir a atribuição da gerência a sócios comanditários.
A eficácia de uma empresa pode ser avaliada através:
A
A
Da quantidade de colaboradores dependentes.
B
B
Do grau de alcance dos objetivos propostos.
C
C
Da estratégia de localização da sede da empresa.
D
D
Do cúmulo de horas de trabalho dos motoristas.
Entre outras, quais podem ser as formas jurídicas de uma empresa?
A
A
Unipessoal, fundação, associação e sociedade anónima.
B
B
Fundação, sociedade anónima e sociedade por quotas.
C
C
Instituição, fundação e sociedade por quotas.
D
D
Empresário em nome individual, cooperativa, sociedade por quotas e sociedade anónima.
A nível económico e social, os transportes:
A
A
Contribuem para o desenvolvimento económico e social das regiões, facilitam as deslocações de pessoas e de bens, e ainda contribuem para o desenvolvimento de outras atividades.
B
B
Apenas contribuem para o desenvolvimento económico e social das regiões.
C
C
Afetam as deslocações de pessoas e de bens.
D
D
Prejudicam o desenvolvimento de outras atividades, conduzindo a um decréscimo no desenvolvimento das regiões.
O transporte rodoviário tem custos mais baixos para curtas distâncias, o ferroviário para médias distâncias e o marítimo para longas distâncias.
A
A
A afirmação está incorreta.
B
B
A afirmação está correta.
No âmbito do transporte de produtos alimentares perecíveis, considera-se veículo refrigerado:
A
A
O veículo isotérmico, mas com uma fonte capaz de gerar frio, diminuindo assim a temperatura entre 12 a -20 º C.
B
B
O veículo isotérmico, mas com uma fonte de frio, que permite regular a temperatura até -20º C.
C
C
O veículo isotérmico, mas com uma fonte capaz de gerar calor, permitindo aumentar a temperatura e mantê-la 12 horas, constante ou superior a 12º C.
Considera-se que o motorista presta um serviço de qualidade quando:
A
A
Dá atenção ao conforto dos passageiros.
B
B
Espera que as pessoas idosas se sentem, antes de retomar a marcha.
C
C
Pratica uma condução suave.
D
D
Observa todos os comportamentos descritos nas respostas anteriores.
A atividade transitária:
A
A
Só pode ser exercida por sociedades comerciais licenciadas pelo IMTT.
B
B
É titulada por um alvará, emitido com validade máxima de 10 anos.
C
C
Consiste na prestação de serviços de natureza logística e operacional, com exceção das operações relacionadas com a expedição das mercadorias.
D
D
Consiste na importação ocasional de matérias e objetos explosivos.
Considera-se transporte internacional, o transporte que:
A
A
Se efetua em território nacional, mas que é realizado por empresas estabelecidas num país estrangeiro.
B
B
Implica o atravessamento de fronteiras e se efetua parcialmente em território nacional.
C
C
Implica o atravessamento de fronteiras e se desenvolve totalmente em território nacional.
D
D
Se desenvolve parcialmente em território nacional, sendo realizado por transportadores não residentes.
A adaptação às evoluções dos métodos e das ferramentas de trabalho é uma competência:
A
A
Organizacional e necessária ao desempenho da profissão de motorista.
B
B
Organizacional, mas que não releva para o desempenho da profissão de motorista.
C
C
Simultaneamente técnica e organizacional.
D
D
Técnica e fundamental no âmbito da política da empresa.
A escala de SERVQAL faz referência a 5 dimensões da qualidade do serviço, sendo uma delas a tangibilidade. Esta dimensão refere-se:
A
A
Ao aspeto do pessoal e do material disponível.
B
B
À vontade do profissional em prestar um serviço rápido.
C
C
À capacidade da empresa de transporte para realizar um serviço fiável.
D
D
À capacidade do profissional em inspirar confiança no cliente, através da sua cortesia e da sua competência.
Qual é o serviço de base no transporte de passageiros?
A
A
É o acesso à informação sobre tarifas e horários.
B
B
É o transporte de pessoas de um ponto para outro.
C
C
É a personalização do serviço de transporte.
No contexto da profissão de motorista, as competências sociais passam:
A
A
Por esclarecer devidamente o cliente sobre as regras do serviço.
B
B
Por registar as reclamações dos clientes de acordo com os procedimentos internos da empresa.
C
C
Por recolher as informações fornecidas pelo cliente sobre um problema encontrado.
D
D
Pela demonstração de flexibilidade comunicativa.
As situações de tensão e/ou conflito manifestam-se através:
A
A
Da insatisfação e descontrolo emocional.
B
B
Da comunicação ponderada e calma.
C
C
Do equilíbrio físico e emocional.
D
D
De gestos ponderados e calmos.
A avaliação da qualidade do serviço resulta da diferença entre:
A
A
A qualidade oferecida pelo cliente e a qualidade sentida pela empresa.
B
B
A qualidade desejada e a qualidade oferecida pela empresa.
C
C
A qualidade desejada pelo cliente e a qualidade percebida pela empresa.
A afirmação das opiniões, sentimentos e vontades próprias, respeitando e promovendo as opiniões, sentimentos e vontades dos outros, traduz um comportamento comunicacional:
A
A
Assertivo.
B
B
Ativo.
C
C
Agressivo ou manipulador.
D
D
Passivo.
Nas empresas de transportes, o acesso à informação sobre tarifas é considerado:
A
A
Um serviço de base.
B
B
Um serviço meramente organizacional.
C
C
Um elemento diferenciador do serviço.
D
D
Um elemento facilitador do serviço.
Conduzir de modo profissional é uma competência?
A
A
Sim, é uma competência organizacional.
B
B
Sim, é uma competência relacional.
C
C
Sim, é uma competência técnica.
D
D
Não, é antes uma habilidade.
Atualmente, as empresas adotam estratégias cujo ponto de partida se centra:
A
A
Na produção do bem ou serviço, ao menor custo.
B
B
No veículo.
C
C
No cliente.
D
D
No trabalhador.
O bom estado de conservação dos veículos é importante na medida em que permite:
A
A
Ao motorista conduzir sem quaisquer preocupações.
B
B
Contribuir para uma boa imagem da empresa de serviços de transporte, unicamente.
C
C
Melhorar o desempenho da profissão de motorista e contribuir para uma boa imagem da empresa de transporte.
A confiança e a satisfação dos clientes:
A
A
Estabelece-se na interação profissional-cliente.
B
B
Assenta na prática de bons tarifários, ainda que não tão bons quanto os da concorrência.
C
C
É alcançada através dos serviços de marketing das empresas.
D
D
É sempre garantida quando resulta de serviços estandardizados.
No âmbito da atual economia releva o fator:
A
A
Distância física, unicamente.
B
B
Distância-tempo.
C
C
Distância-percurso e distância física.
Considera-se transporte em regime de carga fracionada:
A
A
O transporte em que o veículo é utilizado por fração da sua capacidade de carga por vários expedidores.
B
B
O transporte realizado em regime particular ou por conta de outrem em território nacional.
C
C
O transporte em que o veículo é utilizado no conjunto da sua capacidade de carga por um único expedidor.
D
D
O transporte contratado por uma determinada fração de tempo ou distância.
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
  • 32
  • 33
  • 34
  • 35
  • 36
  • 37
  • 38
  • 39
  • 40
  • 41
  • 42
  • 43
  • 44
  • 45
  • 46
  • 47
  • 48
  • 49
  • 50
  • 51
  • 52
  • 53
  • 54
  • 55
  • 56
  • 57
  • 58
  • 59
  • 60